315权益日 B2C诚信之路任重道远

       随着“315国际消费者权益日”的到来，不论是传统零售业，还是新兴的电子商务行业，顾客满意度都是企业高管们最为关注的话题，网购的诚信被越来越多的网上商城和团购网站所重视。近日，凡客开通7x24小时客服，糯米网推出7天无条件退款、先行赔付，趣玩网在坚持7x24小时客服及30天自由退换货的承诺同时，更是将满意度调查移植到网上来，推出315大型满意度有奖调查，可见每家都在以实际行动从消费者根本利益出发，将提高顾客满意度作为公司战略布局的重要内容。

        网购问题愈演愈烈

        2010年是电子商务疯狂扩张、跑马圈地的一年，各家网上商城在快跑的同时，管理与服务的差距愈发明显。随着网购市场的快速增长，消费者也有了越来越高的要求。“物流慢”、“售后服务差”和“退货繁琐”已经成为各个网上商城的致命伤。

       有数据显示，中国4.04亿网民中，有32%在网上进行购物，网购用户总数已突破1.3亿。仅2010年上半年，网络消费总量达4734亿元。网购给消费者带来便捷的同时，各种网购问题的出现也给消费者带来了风险和损失。

       众所周知，满意度调查最早被广泛应用于IT、教育、金融、快消以及医疗等各个领域。对于电子商务行业来说，用户的满意度是直接影响销售额及回头率，谁能将服务做到最好，谁就能博得市场头筹，站稳脚跟。

       刚刚过去的几个月里，网购市场的火爆超出所有人的预期，很多B2C商城都经历着前所未有的挑战，爆仓、物流瘫痪、客服电话打不通、商品差评无人问及、投诉无门等问题已经屡见不鲜。各商家都看到了问题的根源，但也力不从心。

       据了解，创意百货趣玩网正是听到消费者的抱怨声，看到消费者的心急如焚，专门打造“服务主题月”，只为消费者提供更优质的产品和服务。在3月31日前参与趣玩大型满意度调查的网友，都可以机会获得金额不等的趣玩网现金券，最佳建言奖将在4月10日前公布评选结果。

       “用户真好。”趣玩网CEO周品由衷的感叹。自从3月初推出用户满意度调查以来，很多用户发布“千字留言”，谈对趣玩的热爱，也谈需要改进的地方，情真意切。“从每天315调查里的用户建议来看，感觉用心关注我们的用户太多，我们能做的，就是重视每一条用户的心声，扬长避短，积极改进，让用户更舒服的在趣玩购物。”趣玩网内容负责人如是说。

       诚信之路任重道远

       京东商城去年，就出资500万，与中国消费者协会共同设立了“先行赔付保证金”，淘宝商城在2010年宣布的“假一赔三”，趣玩网上线以来保证100%正品真货的同时，推出30天上门退换货服务，网商们都在努力构建自己的诚信体系。

       三八节时，网购常客张女士在趣玩网购买了一件商品，过了3天才发现商品有一点瑕疵，这让追求完美的张女士郁闷不已，赶紧给客服打了电话，要求换货，没想到当天快递就带着新商品货上门取货，心情真是从忧到喜。

       业内人士指出，“先行赔付”是未来电子商务的一个大趋势，在短期内未必有明显的效果，但随着国家政策的支持，各个网商、消费者共同努力，网购诚信环境将会得到较好的改善。电子商务生态体系中负责每一个环节的企业和消费者都将从改善的购物环境中受益，最终将提升用户体验，树立中国电子商务在全球消费市场的地位。

       趣玩网CEO周品表示，电子商务诚信体系在大家共同的努力下将日益完善，趣玩网也在为保障消费者权益不断努力着，同时也将会引进更多高品质商品，网络购物真正做到让消费者完全放心，电子商务在诚信上的工作还有较长的路要走，需要网购的每一个环节一起努力。