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网店售后服务必须要建立的细节,拉近与顾客的关系

作者:易分销/2010-09-10 16:45:49

    任何好商品总会出问题,精明的商人会利用售后服务来拉近与顾客的关系。所以,售后服务最重要的就是要有一个完整的体质,反应要迅速,不要推诿责任,甚至与顾客对着干。

建立完整的售后服务体系

     对于所有的网上商店来说,客户服务是一个十分重要的环节。客户服务并不仅仅是做好网站上传商品照片以及留下联系方式,服务电话就可以解决的。网店是虚拟店铺,所以在客户服务方面应该更完善。尤其是在售后服务这一方面,卖家应该做得更完善,才能让买家觉得放心。一下是网店售后服务必须要建立的细节,有了这些服务,你的网店会给顾客更贴心的感觉。

一:整理常见问题ABC

     客户服务的目标就是用最短的时间为客户必须要做的事情,解决遇到的问题。实际上,很多客户遇到的问题都十分简单,这些问题,如果一一让客户服务人员回答的话,卖家自己忙碌不说,顾客也会等待比较长的时间。所以,整理出常见问题ABC这样的条目,放到比较显眼的位置,顾客可以自己解决很多问题,节省了双方的时间,顾客也会觉得满意。

二:提供产品的完善信息

     不少卖家因为自己对某种产品过于熟悉,在制作产品简介的时候,往往会忽略很多他们自己认为的没有意义的东西。而顾客对于这些东西却一点都不了解。所以网店对于产品的信息,要尽可能的详细完整。这也包括售后问题的处理办法等等,同时还要便于顾客理解和操作。

三:建立站内查询系统

    当你的网店发展到一定规模的时候,你的店铺必然有很多商品。诚然,顾客在寻找商品的时候,可以一页页去查询,但是如果能够建立一个站内查询系统,就可以为顾客节省很多时间。从技术角度考虑,这样的查询系统十分简单,并不用花费多少金钱和时间,却可起到很大的效果。

四:留下反馈电话以及E_mail

    一定要留一个专门处理售后问题的电话或者E-mail,这样你就可以专门处理遇到的问题,而顾客也会觉得你们的考量十分细致。

五:问题解决以后一定要通告

解决任何问题以后,一定要通告;如果觉得有不方便的地方,可以发信给遇到问题的客户,表示道歉!

快速回复——售后服务的精髓

    顾客最担心的事情是店家的欺诈,针对这种心理,网店的售后服务一定要迅速。因为网店与实体店不同,后者在面对面的交易中,可以把很多问题讲述明白。即使遇到问题,顾客也可以到店面来询问。网店则不同,顾客遇到问题之后,只能通过电话邮件来查询,如果数天之内都没有答复,顾客很可能会觉得遇到了黑心的店家。对于顾客问题,一定要迅速答复。尤其是很多人多迅速的理解完全不同。有的店家认为,7天之内答复就算是快速了,但是在顾客心里,半天没反应,就会心里打鼓,怀疑到店家的诚信。对于这个问题,卖家一定要明确说明自己处理的时间。如果你每天都有大量的时间用于网络,也最好固定几个时间段来查询和回复这样的问题;而且你应该明确告诉所有的顾客,你会在某段时间来处理问题,如果遇到问题,你会在多长时间之内给出答复。

    如果顾客问题你自己处理不了,也应该告诉顾客你注意到他的问题了,正在协商处理之中,会在多长时间之内给对方答复。一般而言,顾客并不是要你把所有问题都解决,而是希望自己的问题得到重视,这不仅是服务问题,也关系到顾客的自尊心。

    另外,卖家不要因为顾客问题多而感到厌烦。实际上,顾客能够不断询问,正说明他对商品感兴趣,即使真的是购买的货物有问题,只要他能够在你这里得到完善的售后服务,以后有了需求,他还会习惯性地到你这里来。

面对顾客投诉的处理流程

    当你的网店规模比较大了之后,交易肯定会增多,顾客的投诉必然也会增加。所以有必要做一个连贯的处理投诉流程,便于你的管理。对于那些只有自己经营的卖家来说,了解这样的一个流程也是很有帮助的。

一:倾听顾客的发泄

     顾客投诉的时候,肯定会有很多怨气,这时候千万不要争辩,即使你是对的,顾客被你反驳得无话可说,他心里的怨气却没有发泄出来,你最好的选择就是倾听。顾客发泄之后,他就没有愤怒了,你只要闭口不言,仔细聆听。当然,不要让顾客觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流,认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

二:迅速回复,并表达歉意

    即使你没有做错,或者所有的事件只是一个误会,你也不妨礼貌地道歉,要知道道歉并不意味着你做错了什么,顾客的对错并不重要,重要的是你向顾客表达了你的心态;注意他们的要求,并且会为他们解决问题。尤其在网店经营中,很多时候你并不需要面对顾客,甚至连电话都不用接,只是在网络上表达一下,但是效果却是显著的。

三:收集事故信息

     为了妥善解决问题,并且发现问题出在哪里,你需要细致地收集问题。相信这时候顾客也会十分配合你的。当你应该把你所做事情的原因告诉顾客。顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或者恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的,你的任务是了解当时的情况。

四:正确处理网上开店获得的差评

    网店经营中,难免碰到一些急躁的顾客,在你还没做出反应之前,甚至在你还没看到他的投诉之前,他就给了你一个差评。作为卖家,莫名其妙得到这样的评价,扣分不说,还会觉得冤屈。要知道在网上,如果得到过多的差评无疑会影响你以后的网上经营,是许多买家对你望而却步。实际上这样的事情也看你如何对待,淘宝护法曾经这样回复一个获得差评卖家的抱怨:“每个人都有自己的性格,有挑剔的买家,也有豪爽的买家,如果碰到了挑剔的买家,不要说自己倒霉,因为你可以从与他(她)打交道中学到很多东西。我觉得这个差评,首先在逻辑上并非恶意的。因为这个差评的主要内容还是在交易时间上。每个买家对交易的速度要求不一样,可能这位客户就是一位在这方面非常挑剔的人。但是他是买家,就是上帝。付了钱,他就有权利对这个服务做出自己的价值判断(只要不是极其无理和不客观的),所以不必拘泥在这个评价上。

五:提出完善的解决办法

顾客的所以投诉抱怨,归根到底是要求解决问题,或者得到某种补偿。另外,即使问题解决之后,为了拉拢人气,你也应该送一些多双方都有好处的东西。比如现在很多饭店送的优惠券,这种方法,看起来顾客占便宜,但是顾客想要优惠,还必须再来你的店里消费,实际上是一个双赢的事情。除此之外,也可以送一个电子贺卡,或者打折卡。这样,你自己不用花费任何金钱,却能够多交一个朋友,同时也让售后服务更加完善!

六:跟踪服务

    处理完投诉并不是万事大吉了,在网络商务时代,追踪服务根本不用花费什么金钱。给顾客发送邮件,表达问候,同时,还可以发送网店新货物的广告。

   

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